Away From Sun

    Owl city归来~还沉浸在蹦蹦跳跳无比欢快中！
    Adam好有喜感啊，不是滑稽的那种，而是看到他顿时就愉悦无比。看海报还以为是闷骚的伪羞涩型，没想到一上台就开始陶醉地扭起来，动作手势还特别合歌词，好可爱好可爱！！！萌极了！！！而且是真有才，真真真有才啊，真的是一个人鼓捣出这些配器的吗？今天live的几处改编也精妙极了。总而言之就是比mp3更扎劲还要扎劲，那是非常的happy非常的跳脱~弄得我心情极其无比好，数月来最高！啊呀我发现今年不对了，对这种有点人来疯有点小自恋哪能就毫无抵抗力了呢。我应该是大叔控才对啊。额~~~~~~~~~~~
    但是他真的好可爱啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊~~~~~~~~~~~洗澡去了。

    很薄的书，有关安乐死的话题。两个晚上的睡前阅读时间就翻完了。在这个时间段看书，的确容易乱想八想，尤其这书又在末几页突然高潮了……

    肖索伊在书中反复强调的一句话是：生命属于个人；“我的生命属于我”，而既然“我的生属于我，那么我的死也属于我。”

    这样的说法我举双手赞同，细想来好像现实差得很远：
    比如说，A意图自杀，B恰好在场，自认了解A自杀的原因，并且认为其理由不成立，A的生活可以有更多可能性。那么他该不该出手劝阻？
     多数人都将认为自然不可见死不救，事实上B若撒手旁观才是不道德的，按惯常伦理来说。此时，A自杀是个负面行为，被大众否定。
    而对于樊尚这样有清醒意识无行为能力的人，他的继续生存往往被判断为缺少意义的，因此他的意愿更容易被尊重——造成这个区别的原因在于，人们往往会换位思考，患者自身的想法、乃至其继续存在对其亲友所可能造成的影响（甚至威胁），这样一来，樊尚自杀的理由是更容易被接受的，这会被解释为一种一劳永逸的解脱。此时，樊尚自杀是个正面行为，被肯定。

    然而由此两个场景得出的冷血结论是，是否应该阻止/帮助他人自杀（不管是何种形式的安乐死，本质上仍是“帮助”自杀”），取决于该人的生命价值。而这个价值，在这里却并非是由其本人做出评估的，其界定资格掌握在旁观者手中，掌握在“他们”手中。
    亦就是说，他人认为意图自杀者的生存仍有意义，生活仍有继续的可能性，则实施安乐死即是不道德的；反之，却是善意的表现了。

    生命其实不属于自己（在这个问题上，“不完全属于”就是“不属于”）。这恰恰就与肖索伊医生的说法背道而驰了。

    事实的确如此。安乐死的孰是孰非，法律有权决定，社会舆论有权决定，唯当事人自己无权决定。否则，帮助实施死亡的人是无法被控诉为谋杀的——他只是帮助一个没有行为能力的意识清醒的人实施其意愿，本质上，这与帮助不能弯腰的老人捡起掉在地上的苹果是出于一样的动机。而这种动机当然不能作为谋杀动机被定义。

    生死的价值永远比一个苹果高。所以纠结之处其实在于执行者的负罪感，惟有执行者完全确信死比生对他即将帮助的人更有利时，这种负疚感才会趋近于零。否则，很可能这将变为萦绕不去的梦魇。而同样的质疑也部分地导致了目前关于此话题的舆论现状。因此，这绝不可能仅仅是一个人的business了。

    自杀为罪在我看来是极其荒谬的（不考虑宗教因素的话），并且我挺想立个生命遗嘱的，或许将来这会越发普遍。上面的想法也仅仅是从伦理的角度出发，法律则是更为复杂的东西（何止“教唆”之类，若要为此立法，有太多的灰色地带需要划界）。然而须知，当我们仅仅就字面本身狭义地解释这个问题，立法之依据仍是伦理。那么既然法律这个东西可以让多数人来决定少数人的生死，由此想来，有些时候，我们所认识的普适的伦理，是多么暴力啊。

    前些天在家闲逛体育类社区HoopChina的时候，我发现每条帖子底下都多了这么一些东西：右边添了“我要推荐”的按钮；左边则写着“如果你喜欢作者的文章，可以点此关注他/她的动态”。 点开这个链接，展现在眼前的是一个典型的SNS个人页面。

    HoopChina并不是第一个对用户个人页面进行改版的，不久之前，我刚刚在工作中发现，相当有人气的汽车类垂直社区Xcar进行了类似的改版，推出新的myXcar个人页面，使帖子、论坛活动、论坛好友等各种信息都可以通过这个页面进行统一的收藏和管理。 两者的改版都具有强调个性化服务的特点。对此，一直关注IWOM领域动态的Sonia之前已在博客上分享过她的一些想法，我非常同意她的观点：这次改版，虽具SNS的形态，却并不是为了让BBS向SNS转型，而是希望借鉴SNS的功能，使得BBS的社区互动更热烈，内容推荐更有效——BBS不只是被改变的最初对象，也是此次改变的最终受益者。

加强社区互动
    改版后，类似SNS界面的日志、相册、留言板、用户近期动态等模块，都是为这一目的而设置的：通过强调每一个BBS用户的独立性，将他的性格、兴趣、（球队/用车）偏好以至用词习惯都立体化，从而在用户与用户之间方便地建立联系和信任。
    如果我们把一个BBS想象成一张巨大的蛛网，每一个节点代表一个网民，那么网民之间的联系越紧、互动越多，便意味着蛛丝越韧越密，也即这张巨大的蛛网越是结实。

丰富内容推荐
    过往，BBS注重内容的生成和质量，借高质量的内容来吸引用户。当他们的用户积累到像HoopChina或者Xcar这样的数量级后，海量信息不请自来，渐渐开始堆积，让这些用户有更好的使用体验就成了当务之急：如何才能有效地筛选内容，让特定的人看到他们想看的特定内容。
    所谓Web 2.0时代的网站，大多强调让用户自己来生成内容，对于BBS来说，用户所生成的内容不仅是一条条帖子——事实上，发挥用户的力量，放手由用户群体自己来完成这个筛选和推荐的过程，是目前可预见的最为高效、最可能被认可的手段，这同样是个用户生成内容的过程。

    从这个意义上看，对这些历经SNS式改版的BBS来说，豆瓣也许比校内更具参考价值：拿我自己来说，豆瓣天天都会新增大量条目，而活跃的小组讨论更是它的主要流量来源，但每天我花在翻阅各个条目\小组讨论上的时间并不多，而大部分由我的豆友推荐的内容我倒是都会阅读，并且总能在其中找到乐子。
    目前看来，在这条路上Xcar走得较为谨慎，仅是通过平台设置帮助网友加强信息的管理，并更方便地进行互动。而HoopChina跨出的第一步则更大胆些。他们的改版加入了更多内容聚合的元素：比如将用户的发帖和他推荐的帖子作为两个模块显示在个人页面里，比如根据用户的推荐数排出社区热榜……其实，如果说SNS式的改版是BBS的大势所趋，激进或者保守与否，当留待日后评述，那么作为旁观者，我更好奇的是，这些BBS将靠什么来逐渐迁移用户的网络使用习惯，让改版后这些丰富的功能，真正能够为人所用起来。

我一点都不喜欢为了读而写，我只喜欢怎么想就怎么写。这就是这篇草稿跟公司blog上面那篇东西的区别（娘的，那东西压根不算是我写的！）
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　　如一夜春风，2008年在中国，SNS突然就火了。果然，借9月中国互联网大会之机，腾讯推出了一份SNS行业CEO调查报告，我匆匆扫完一遍，在一堆炒熟炒烂的SNS概念里发现这样一句话，特别让人来劲儿——“不少CEO表示未来更加看好垂直SNS的发展”。

　　有道理！
　　其实诸如开心网这样的综合性SNS，服务内容趋于同质，其用户的社会关系也已经趋向泛化，让我自己都不知道我到底是为了社交去上这些网站，还是为了玩儿游戏而去那里。可是在小众的SNS上，目的性就明确了，用户之间想要建立起一段新的联系，仍需要基于至少一个事实：你们拥有同样一件东西，你们的兴趣爱好相似，或是……在基于某个特定事件建立起的社会关系网络、也即垂直SNS这个领域，开放平台的理念或许有更多潜力可挖。
　　多数SNS面临的问题是寻找可持续的盈利模式。在这个问题上，尽管其规模也许不及如今最风行的几个综合性SNS，但垂直SNS也有优势：如果所处垂直行业领域的价值链较长，寻找广告主就变得相对比较容易（在上面提到的那份报告中，多数CEO承认，目前广告仍是他们的第一收入来源），由于受众契合，不少广告主也乐于与这样的SNS合作。其实无论如何，即使撇开广告、品牌植入或是合作Campaign的形式问题不谈，商家总是愿意利用各种方式融入这样的社区，展开各种营销活动的。
　　而他们想要涉足这一领域，无非两种途径。一是在茫茫无际的网络上寻找属性匹配的垂直SNS；二，就是干脆自己建立一个品牌相关的SNS。前一种途径更传统，并且有行业先锋坚持做着小白鼠，商家在这类SNS上的营销模式相对更成熟、更安全。但既然诸如UChome、thinkSNS这样的开源软件，可以轻松帮助任何人建起一个小型SNS网站，那么如果做得好，后一种途径显然更经济实惠，将主动权牢牢把控在自己手里。所以，已经有些人开始行动了。
　　举个例子，不少汽车厂商都已经建立了官方的车友俱乐部，线上的形式多为主页+BBS，然而东风日产最近搞了个制作虚拟漂流瓶的Online Campaign，就干脆趁机在其官方车友会Tiida Life上，推出了一个面向骐达车友的SNS：漂流瓶空间。这一举动无疑是相当有野心的：

　　与BBS相比，同样是为了交流，SNS的社交意图更直接也更强烈。至少对我来说，在互加MSN或是线下见面之前，BBS上那些ID只不过就是一些眼熟的ID而已。同样是虚拟世界，SNS赋予人的感觉更踏实，当某个ID出现在“我的好友”一栏里，无论是否有过直接的交流，你们“知道彼此的存在、并且互相感兴趣”便已经成了一个板上钉钉的事实。那么车友会这样的组织，在线上以SNS的形式出现，当然更适合，所带来的用户黏度也就更高。
　　此外，作为一个开放平台，SNS的内容更加多元化，只要有想法有创意，都可以设法整合到这个平台里来。那么对于这个车友会类型的垂直SNS来说，虽然目前阶段是利用Campaign来吸引人气，但是待到平台慢慢完善，人气充足时（刚才去瞄了一眼，已经有不少骐达车友入驻了），未来各色品牌相关的Campaign乃至目前我们所想象不到的营销创意方案都可以在这里扎根生长，形成平台与内容的互益互惠，共同发展。
　　当然对于这个垂直SNS上的用户来说，本来维系他们的纽带就是这个品牌及其产品本身，所以相比人多口杂的综合性SNS，自然那些品牌相关的营销内容在这里也更容易吸引他们的兴趣，博得他们的青睐。

　　说了一堆，看上去，建立品牌相关的垂直SNS，似乎是画了一个十分完美的大饼。然而当我们回到起点，仔细想一想，却仍旧存在着一个没有标准答案的问题：在向潜在用户保证他们不会被广告噪音（诸如垃圾邮件等）干扰的同时，什么样的内容设计才能真正吸引他们加入进来，让他们相信这样一个社交社区的确能够为他们带来乐趣呢？毕竟，光有一个品牌的躯壳是远远不够的。

引用： 

　　我并不是故意扯到政治的问题，要知道，当一个国家领导人在媒体上出现，他的一举一动首先就是一种政治行为，我作为他的老百姓，就会质问：“你想干什么？”记得很多年前，香港嘉利大厦发生了一场大火，这场火灾死亡人数达40人，对于弹丸之地的香港是相当的严重。时任港督彭定康在救火期间，亲临火场，慰问救火的消防员。第二天，香港媒体恶评如潮，有人说彭定康做政治秀，还有人说彭定康到火场时是死人最多的时候。也许局外人看来，媒体对彭定康有点过于苛刻，至少香港的舆论太不和谐，竟然如此批评出于好心的港督。
　　我则认为，这样的独立媒体是社会进步的基石。在四川大地震中，我们其实看到了还是一场由GCD自编自导自演的戏，从主角到台词，从灾难爆发到整个抢险救灾的过程，其中贯穿着一根自GCD执政以来都没有改变的主线索－领袖的出场、人民子弟兵的英勇捐躯、全国人民的齐心协力、灾区人民的不屈不挠、灾后重建家园的坚定信念，全国人民在GCD领导下再创辉煌。这样的故事虽然起因不同、主角不同，但过程、结局却惊人的类似。这便是一个缺乏自由的媒体给老百姓带来的视觉障碍和思维局限，我们永远只能在这样一个意识形态的框架下看待我们不得不经历的天灾人祸。
　　然而，这样的一种和谐与煽情的思维模式和灾难观，虽然能够在很大程度上加强GCD的地位和合法性，对于社会的总体进步却有很大的局限。我认为，一场灾难降临后，一个成熟的社会并不需要某个充满个人魅力的政客在电视机前一把鼻涕一把泪的指挥抗震救灾，甚至不需要任何口号和激情，我们需要最专业的救灾队伍和最富经验的一线救灾总指挥，这个人应该是一位技术官僚，而不是总理。

    我看到不少说阿宝作秀的言论，这篇涂抹得最头头是道，据说作者是一个大学的教师。 既为人师表，当知自己的言论必有一定的影响力，怎可以在这种时候写出这些东西来，实在有欠考虑。
    并不是说此段东西完全胡说八道。人民教师最喜欢说出个因为所以，而这段文字的“所以”部分都是对的，都是完全符合标准教科书理论的， 但文科老师起码也应该扎实学好三段论。

    “一个成熟的社会”，我等能如何定义。要知道我们的行政架构，的确存在着许多“问题”。因此在这样的危急时刻，更需要真正掌权的强势人物站到第一线，振臂一呼，彻底下个死命令，来真正提高救援效率，把那些杂七杂八、层层克扣、推诿拖延的事儿减到最少；这是在中国，民众的受教育程度，尤其是受灾地区，普遍尚不算高，从五六十年代一路走来的年长一代，大多全心全意相信着zf，相信着唯一的执政党，在这天灾降临时，有个足够资格代表zf的人站出来，与之共患难，共承担，是多大的心理安慰。对于那些真正执行任务的军人来说，也是一样：我是累，可总理也跟我一样累，那可是国家总理阿。便瞬间又注满了动力了——在中国人心里，有多少人是真正把领导人作人民公仆看的？

    至少我以为，阿宝绝不仅是为了树立、强化zf形象，而这么快冲到四川去不眠不休的，他的迅速出现，在我看来，是此次救灾及时、到位、高效的关键因素。媒体的确借此作了不少文章。此地此时，那是理所当然！至少在中国，在年轻一代思想日趋多元、却仍将一党执政持续至许多年以后的国家；在这个时候，7.9级地震刚刚过去两三天，余震不断，还有几万人了无音讯的时候。

    上面引用这头两段，就是彻头彻尾的p话，一叶障目，忽视国情。至于第三段，是的，我们需要独立媒体，我们需要不同的意识形态，需要反思：为什么在这样的时候，非要一个掌权zf的老人，冲在救援一线指挥，即使他其实并不懂得多少最关键的救灾要领。但提醒不应在此刻，不应以这样的文字形式发出。不知道这位人民教师有没有听过短波电台，知不知道非理性才是一大群人集中在一起时的思维方式？我以为，即使不上升到爱国高度，这也是没有责任心的表现。

大概是除毕业论文外最后一篇了 竟然有点不爽orz
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说明
本文着重评述俄罗斯“剧院人质”事件中普京以及俄政府的公关处理，限于篇幅，将不就此事件的起因及对于俄罗斯国内事务和国际政局的影响进行展开的具体论述。

事件始末
2002年当地时间10月23日晚9时左右，几十名车臣武装分子闯入莫斯科东南区一家剧院，将700多名观众、100多名演职人员扣为人质，要求俄罗斯在一周内撤军车臣，否则将引爆莫斯科轴承厂文化宫大楼。以普京为首的俄罗斯政府对此事件自始至终采取了坚决的不妥协立场，在多次经社会各界人士及政府代表与车臣绑匪交涉谈判后，50多名外籍人士与妇女小孩被释放，对峙近60小时后，10月26日早晨，事件以俄罗斯特种部队使用麻醉气体强行攻入解救人质为结局落幕，绝大部分人质获救，然亦有约130人死亡。
全俄社会舆论研究中心25日至28日在俄公民中进行了一次社会舆论调查。有1600名俄公民参加了这次调查活动。在回答“你是否赞同俄总统在莫斯科人质危机局势期间采取的行动”的问题时，85％接受调查的人的回答是“非常赞同”或“比较赞同”。82％以上的接受调查的人“非常积极地评价”或“比较积极地评价”俄特种部队在解决人质危机中的行动。对俄罗斯媒体记者在恐怖事件期间的表现和做法，76％的接受调查的人作出“非常积极”或“比较积极”的评价。
俄罗斯电视台始终把解救人质行动的结果欢呼为特种部队的胜利。俄罗斯政界，绝大多数政党领导人也赞同政府的做法，极少数政治家提出的批评意见在电台上遭到了众多听众的反驳。国际社会对俄罗斯政府果断解决人质事件，普遍表示宽慰。虽然有些舆论对人质死亡发出责难，但大体上保持低调，未造成大的影响。
根据事后的舆论调查以及主流媒体的评论方向，俄政府面对此次危机所采取的处理手段可以说非常成功。为什么在人质伤亡可以说是巨大的情况下，还能达到如此的公关效果呢？

普京的关键作用
车臣问题始终是俄罗斯政府的心结，在这个国家复兴、发展的进程中，不管叶利钦或是普京，对其采取的都是较强硬的处理态度。此次人质危机也不例外。正如普京总统所说：“一个被软弱和贫穷所主宰的地方是不可能有大国的威力的，该明白了，我们在世界上的地位，我们的富裕程度以及我们新的权利全都直接取决于我们能否成功地解决自己的内部问题。”
一贯的，普京在此次事件中，扮演了政府“代言人”以及决策人的形象。一般公关活动中，代言人在目标受众中的形象往往能影响到他们对于品牌形象的认知。而普京在俄罗斯的极高支持率，以及以往一向铁腕的作风，恰恰为其在此次事件中的所有发言以及俄政府的后续决策和行动作了最可信的担保。因此，民众相信，普京说过什么，就可以做到什么，并且能够令事态往最好的方向发展。国际社会甚至那些车臣武装人员也在心里明白，如果事件伊始普京的态度就如此决绝果断，那么斡旋的余地便不会有多大了。
而10月24日下午2时，普京就对外声明这次人质危机是“恐怖组织中心策划的”。公众从听说这件事情开始，就将之直接定性为恐怖分子的阴谋。撇开民族主义与国家安全的矛盾不谈，撇开温和抗议的卑微与暴力斗争的全民关注之差异不谈，仅从公关的角度来看，通过这次直接迅速的声明，俄政府立刻就成为了正义斗士，而对于这样一个形象，为了与邪恶势力作斗争，总是需要一点强硬的手段，总是存在流血牺牲的可能，一切便看上去顺理成章。
这是“剧院人质”事件得以顺利按俄政府意愿平息的最重要前提。

处理策略得民心的原因
须知，在这个事件中，俄政府的当务之急不仅是救出人质，也更要考虑所使用的手段将对今后的车臣问题产生什么样的影响——俄当局并不希望看到因这一次妥协而导致今后次次都屈服话软，相反的，他们当然希望通过此次危机令今后的车臣政策能够获得更多国内和国际社会的理解。
再来看俄罗斯民众的反应，从媒体的议题以及政府发言看来，事件的走向似乎无非两种，即：牺牲部分人质以解救大多数人，和与绑匪同归于尽。其实，必然是存在第三种选择的，即向绑匪做出某种程度的妥协。著名的车臣战地女记者安娜·波利特科夫卡娅在与绑匪谈判后，就呼吁俄军必须撤出车臣，而莫斯科当地也确有小部分人游行抗议，但这与社会主流支持普京的声音相比，则过于微弱了——在这点上，俄政府与媒体的合作，或者说监督，也实在是相当成功，当时俄罗斯各大报纸，均与政府保持了一致的论调。
有这样一个道德伦理命题能够帮助我们理解当时人们的心态：失控的有轨电车飞奔而来，前面有两条轨道，一条站着五个人，另一条站着一个人。不扳道岔，电车可能会轧死五个人，扳道岔，一定会轧死一个人，如果你是扳道工，你将作如何的选择？
事实上，在各种调查中，受访人面对这个问题大多选择了应该扳道，以一命换五命。电车难题中面临的困境正是俄政府所希望渗透加之于给民众的想法。这样一来，以少数人的流血换取大多数人的生命这个决策也就更有说服力。自然，心理上选择前者的人就会减少对伤亡人质的强烈愧疚感，以及对“扳道工”俄罗斯政府及其特种部队的道德谴责，而伤亡人质家属也会因“为拯救他人而奉献”所带来的社会荣誉感和近似于自我牺牲所带来的快感1，略略缓解失去亲人的悲痛欲绝。
仔细想来，能够成功令大部分民众以及国际社会肯定这样的做法，成功将类似电车难题的情境与民众所认识的人质事件情境重叠，令他们相信当时的选择仅局限于此两者之间，正是源于普京从事件爆发开始就始终如一的不妥协声明：
普京每次在媒体上出现的时候，都强硬地表示，“俄罗斯永远不会与恐怖分子做任何交易，永远不会向讹诈屈服，从车臣撤出军队。”他根本没有像以往的国家元首所做的那样忙于先平息民间的种种不安紧张——事实上，在事件得到解决之前，这样的做法也不过事倍功半。“俄将争取使人质安全获释”这句话安抚的成分多过于承诺，与此同时，俄罗斯长久以来执行的“决不向恐怖分子妥协”的政策则被反复强调。此时，相较于长久以来车臣问题纷扰得令人厌倦，普京的干脆坚决更简单直接，更能获得认同感。某种程度上，这也是人本能的惰性使然，趋向于站在原则清晰的一边：因为大多数人需要的是被提供给选择，选出他认为理由已列举充足、符合自己价值判断的一方，而不是由他本人来进行这个辨析过程。

事件处理的三点补充
¨ 坚持谈判
在23日人质事件发生后，普京当即取消了次日的出访活动，亲自指挥解救人质行动。然而普京的强硬并非拒绝谈判，25日晚，普京再次召开强力部门负责人会议，表示愿意与车臣绑匪谈判，并授权总统驻南部联邦区全权代表卡赞采夫担负这一重任。俄政府也做出了最大限度的让步，即“如果释放全部人质，俄政府可以免绑匪一死，并将他们送出俄罗斯国土”。
从后来公布的俄方监听绑匪头目巴拉耶夫与车臣非法武装领导人马斯哈多夫的通话记录推断，剧院内的绑匪有信息渠道可以得知外面的社会舆论走向，但他们依然没有接受俄政府的这个让步，就是为了赌一赌普京到底是否真的敢于冒这个险，又或者，他们寄希望于事后的伤亡能引起社会对当局的强烈不满。
然而再次，政府很好地利用了媒体在第一时间将谈判进度公之于众，于是公众所能看到的是：政府做出了有利于绑匪的让步，而这群亡命之徒仍然打算冒天下之大不韪。这又给之后特种部队的行动添加了正义的砝码。

¨ 平息“特殊气体”危机
在“剧院人质”事件整个发展过程中，关于特种部队进入剧院时使用的“特殊气体”引起了各种怀疑猜测，反倒成了政府信用的最大危机。
由于这种气体不仅使绑匪昏睡，很多人质也陷入深度昏迷。外界纷纷要求政府公布气体成分。于是，总统医学顾问福米内赫28日强调，俄军特种部队行动的目的“并不是要杀死所有人”，行动过程中使用“特殊气体”的用意只是为了使劫匪失去抵抗能力。只是“用于外科手术场合的麻醉气体”，然而却一直推托拒绝说明气体的成分。鉴于就在同一天，第三方人员——法新社记者塞尔格利克和正在收治两名德国人质的德国医学专家齐尔克尔——也证实，“这种气体不会对人体神经系统产生影响”，人们对于特种部队使用毒气或所谓“冷战”时期研制的非致命化学武器的疑虑被暂时稀释了。
然而救治中的人质还是不断死去，迫于压力，俄罗斯卫生部长舍甫琴科终于对外宣布了神秘气体的成分：芬太奴（Fentanyl），一种速效强力镇痛药，属于鸦片衍生物。美国驻俄大使趁机委婉地表示谴责，称如果在俄特种部队发动攻击后马上说明所用气体的成分，就会解救许多人的生命。
这的确是此次危机事件中，缺乏预案导致的俄政府公关处理明显不足之处。勿论此神秘气体究竟是否芬太奴，既然之后宣布的这个名称可以多多少少说服些公众，那么在28日的新闻发布会，那种惹人怀疑的遮遮掩掩就该被前后口径一致所取代。毕竟，坚定、迅速、透明就是之前普京的手段获得支持的必要因素。这种犹豫，留给了他人攻击的口实，也使这次特种部队的进攻方式，成了后人眼中的悬案。

¨ 后续处理
在莫斯科轴承厂文化宫劫持人质事件中丧生的16名受害人，当天就得到了安葬。28日，俄罗斯全境下半旗，所有娱乐活动都暂停，举国上下举行了一天的哀悼。负责对死伤人质及其亲属予以帮助的俄罗斯政府副总理马特维廷科在莫斯科对媒体宣布：人质事件中死亡的每名人质亲属，可得到10万卢布的补助。而侥幸生还的人质将会获得5万卢布的慰问金。莫斯科市政府也将为被解救的人质和死亡人质的亲属提供物质帮助。莫斯科市内各处的电视大屏幕上，28日都以黑底白字打出了普京26日晚间向全国发表电视讲话时说的一段话：“我们没能解救他们（人质）所有人的生命。请原谅我们。让我们与对死者的怀念同在。”
物质（高额补助）与精神（举国哀悼及普京极其煽情的话语）上双重的抚恤，在最有可能爆发指控“政府失责”的时段，最大程度地替政府安抚了人质和家属亲友的情绪。这些抚恤，来的及时、够量，而且再次毫无疑问的，通过媒体让全国人民都充分获知。
其次，作为对53名劫匪历时58小时劫持800多名人质事件做出的后续反应，普京在通过电视向全国转播的讲话中说，他已经下令俄罗斯参谋部起草打击恐怖分子的新的国家安全计划。这其中，必然就包括了反思此次的危机公关处理，为以后的潜在威胁，做好完善的预案。
再次，11月1日，俄新闻发言人在外交部新闻中心举行的记者会上展示了绑匪足以炸平剧院的两百公斤的炸弹，并对数百名来自各国记者确认了是马斯哈多夫和巴萨耶夫两人直接策划和指挥莫斯科劫持人质的恐怖事件。军方搜集的充足证据为此事件下好了令人信服的最后结论，并通过这个记者会，告知了整个国际社会。
“对于恐怖主义分子，如果任何人试图采用此类手段反对我们的国家，俄罗斯将以适当手段对恐怖分子及其意识形态和财政金融方面的后台采取报复行动，而不论这些恐怖分子及其后台藏身在哪里。” 在各大媒体流传的普京的这段强硬措辞，为此次事件圆满地收尾：人质得到解救，政府也并没有真正向车臣武装分子作出实质让步；国内人民自发踊跃帮助官方处理善后，国际社会也大多对俄政府持同情态度、而谴责车臣绑匪；最重要的是，在今后的车臣问题上，俄罗斯政府有了更充足的理由予以打击，而此次事件的结果也能作为参考，对恐怖活动的策划不失为一种有力的威慑。
有趣的是，由普京亲自下令拍摄，根据此次人质事件改编的电影Lichniy nomer，获得了俄罗斯军方的强力支持，各种真实武器（八架直升机、两架苏-27战机、伊尔-76运输机等等）悉数登场。虽然电影本身的艺术评价并不高，但在宏大的场面下，让观众以放松的心情回顾过往，向他们暗暗宣扬英雄主义，希望他们将这种美好评价投射于做出决策和行动的俄政府，不失为一种另类的公关尝试，同时也体现了人性的政府对那些逝者的再次悼念。

注：
1 自我牺牲的心理根源，通常源于缺乏强大的自信及自我认知，需要籍由成就别人来肯定自己。纽约心理治疗中心的负责人亨利·林克说：“现代心理学上最重要的发现就是以科学证明：必须要有自我牺牲或者是约束，才能达到自我了解与快乐。”

参考文献：
《公关世界》2003.01 总112期/汪旻艳、管新华/《政府危机公关案例：普京政府在人质事件中的危机公关》

hate group discussion, always ends in a situation which is none of your business, so...

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肯德基的“危机意识”

    作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。

    敏锐的危机意识早在英国食品标准署发出“苏丹红”警告后，肯德基就已经在中国的各个餐厅开展了自查工作，一系列“主动出击”的举措，使肯德基牢牢抓住了掌控事态的主动性。

    肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。在这次“苏丹红”事件中，肯德基在2月底就启动了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心，共同应对“艰难”时期。

    全面的预案准备在非典过后，肯德基制定了一系列的危机处理预案，“就连办公大楼发生火灾而无法使用的预案，我们都准备好了。”王群介绍说，肯德基的危机预案几乎把所有可能发生的情况都考虑进去了，而且每个部门还根据总的预案，制定了各自的小预案。

    通过敏锐的危机意识、有效的预防措施和果断的处理手段，肯德基在经历了非典、禽流感、“苏丹红”等危机后依然保持了自己的生机。

质疑：危机预案是有的，但是缺乏危机预防措施，所谓的防范起的作用很小，以至于在处理苏丹红事件中出现前后不一：

    苏丹红事件发生后，肯德基曾经发表声明称其原材料供应商书面保证原料不含苏丹红，但事实却证明，供应商的书面保证并不可靠。欧洲出现苏丹红事件后，百胜一直在自查。2月份，百胜就要求供应商提供原材料不含有苏丹红的书面证明。这次出问题的供应商———基快富食品有限公司也曾经承诺，但是它的下游供应商出了问题。由于百胜与供应商是一个产业链，产业链的每个环节各自负责。但这样的解释并不能消除对百胜质量安全体系的质疑。仅仅有危机意识是没有用的，真正落实到每一个环节才能尽可能地避免危机的产生。

策略评估：

分析框架——

开创危机管理战略分析理论的学者威廉·班尼特(WilliamBenoit)曾提出五种危机传播的战略：

第一个战略是否认。他把否认分为简单否认和转移视线两种。

第二个战略是推委责任。此战略又包括四种不同的战术：不可能性、刺激、偶发性、良好意图。

第三个战略是降低危机的攻击性。为使组织减少责任，保护声誉和形象，可采用援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿等方法，目的是从各个方面减少错误行为传播的范围和程度。

第四种战略是后悔道歉。内容包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕。

第五种战略是修正行动。此战略通过制定相关法律、规定来减少以后类似事件的发生。

按这个框架来分析肯德基采取的策略——

战略一：否认

    苏丹红事件发生后，肯德基曾经发表声明称其原材料供应商书面保证原料不含苏丹红，此为简单否认。然而亨氏的遭遇已证明，在中国消费者对外资品牌如此敏感的大环境下，先不论媒体的社会责任，他们既然见到大肆炒作借以吸引读者的契机，那无论“危机”本身是否确实严重（关于这个严重度的评估从结论成形到被消费者理解，其实中间的控制权也基本掌握在媒体手中），中国媒体从业人员的扒粪精神还是毋庸置疑滴~因此简单否认的策略是无法抵御各个角度的挖掘，成功掩盖既成事实的。

    于是肯德基选择设法转移视线。

    其一，事件发生第二天，肯德基一边向公众致歉，一边表示“将会追查相关供应商的责任”。在事件发生的第4天，肯德基就公布了“调查苏丹红的路径图”，成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，将公众的视线引向对苏丹红的关注，而非肯德基本身。“转移视线”的战略大获成功。在短期内公布了调查结果，切断问题供应链。

    其二，这个需结合战略四一起分析。战略四简而言之即道歉。

    鉴于3月16日上午，肯德基就已经要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。对于消费者来说，公共卫生的实质警报已解除，所留下的是对此危机的心理阴影。而3月16日当天17：00，肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团便由总裁苏敬轼出面，向消费者公开道歉。而3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。

    由集团总裁出面，传达的信息是：公司对此事件予以最高度关注以及最诚挚的歉意。道歉人的身份很重要。

插一个例子，在百度贴吧肯德基吧某热门贴发现如下帖子：

1 全面抵制肯德基宣言

由于肯德基对于近日的苏丹红（1号）事件只是道歉，却拒绝赔偿。（近日一些消费者拿着发票要求赔偿，但由于发票上没有标明具体消费食物，被肯德基以无法证明有含有苏丹红（1号）的食物为由拒绝赔偿。更有甚者，竟然要求消费者拿出当日消费的样品！）

对于以上所叙述，我想已经不必再多说什么，肯德基如此对待中国消费者，实属对于消费者的欺诈行为。

希望大家全面抵制肯德基！！！

抵制肯德基，从我做起，愿意的请留下QQ。

作者： 风の箴言 2005-3-22 17:19 回复此发言

4 回复：全面抵制肯德基宣言

对于任何企业来讲，谁都不愿意站出来承认自己是错的，可是我们站出来了，这说明我们并不怕，我们要做的是让顾客知道我们认错和改正的心里。我们并没有逃避。如果真的信任我们就应该相信我们。

作者： 肯德基YZ 2005-3-22 20:04 回复此发言

    这两个发贴人可能是普通消费者，可能是肯德基竞争对手，可能是肯德基内部公关人员，但我们不需要研究这两个帖子作者的背景。我们关注的是，在回复贴中，作者反复强调的只有一点：肯德基主动认错的行为本身——

    第二， 媒体对致歉的相关报道，从主要报道苏丹红危机本身，转移到了报道及评价肯德基主动致歉这一行为。当然，关注此事件的消费者的注意力以及关注点，也就随之从前者转移到了后者。

    这样的“转移视线”显然非常成功。

    结合以上再来看下“道歉”策略本身的效果：

    回顾这次事件的所有媒体报道就会发现，在3月17日肯德基公开致歉之前，媒体的舆论环境大多为批判的、负面的、并传达了消费者的高度关注。而在此次危机事件的后期，众多国内主流媒体大多对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。据不完全统计，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。

1 媒体在大众传播过程中，显然扮演了舆论领袖的角色，获得媒体的肯定，那么获得广大消费者肯定的目的已达成了一半。

2 中国消费者此前所经历的类似公共卫生危机事件中，尚没有主体如同肯德基这样快速主动作出致歉反应。他们所习惯的是“推委、否认——由检验部门、媒体揭发——致歉并推出解决方案/不了了之”这样一个循环。肯德基的举动可以说让人眼前一亮。比如小时候听过无数遍的打碎花瓶之类的故事(orz…)，主动承认错误这个举动本身带来的正面评价总能盖过犯错误造成的负面影响。

斯金纳的操作学习论

斯金纳（B．F．Skinner）作为行为主义学习理论的重要代表人物，提出了以操作性条件反射为核心的学习理论。斯金纳认为，学习的过程就是形成操作性条件反射的过程，人类的大多数学习是操作学习，人不是被动等待刺激，而是积极主动地对环境进行探索，先有反应，然后才知道结果，再根据结果去调节行为。其中，强化是形成操作性条件反射的重要手段。强化物分为两种，其中一种是正强化物，它是指跟随在一个操作反应之后，并能提高这个反应概率的刺激物，这种刺激物对反应产生正强化。

    而我们从小受到的教育是，犯了错误要勇于承认，敢认错的就是好孩子，就能得到表扬，大家就不在乎你犯的错误。当这种模式被反复强调，那么减少对认错者的批判就成为了一种条件反射，而中间的伦理判别环节便被无意识地省略了。应用斯金纳的理论简而言之，即“认错-减轻归咎”已经成为我们的习得性反应，而认错态度越是诚恳越是坚定，它作为“正强化物”的效果便越是明显，人们对此的正面肯定便越是强烈。在此案例里，肯德基大致预料到了事态的发展，他们需要根据这个结果来调节行为。因此我们可以视其为一种公关手段，为减轻归咎而向公众认错。

    肯德基的成功之处在于，他们准确地把握了第一时间必须给消费者留下积极印象的重要性。在最初大量的公关攻势下，人们倾向于无意识忽略了真正的责任归咎考量。当然如今，在事后再来肯德基对原料采购环节的监督不力需要负责。但始终，最初的消费者印象已经成功扭转过来。

    可见，这次肯德基的致歉声明，以危机公关的角度看来，可谓一举两得。既达到了转移视线的目的，又获得了消费者的好评。

    危机事件发生后，第一时间是极其重要的信息传播机会，积极面对、迅速反应是堵住虚假信息、抑制混乱局面的良方。在事件来龙去脉还未完全明朗的情况下，肯德基向公众公布权威部门的检测结果，同时表示歉意的“自责”态度是认真负责的，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。

    由于其在第一时间以不回避问题的积极态度通过媒体公布事件进展，在公众中塑造了“肯德基是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良好形象，在一定程度上减轻了消费者的疑虑和来自媒体的压力，防止了舆论环境的进一步恶化。并且这样的广告效应不是一般的大肆铺张广告便可达到的效果。

战略二：推诿责任

正面声音：

    19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图：肯德基产品调料中发现苏丹红成份———调查这两款产品的配料来源———发现该配料来自中山基快富公司———追查所有中山基快富公司进料———锁定来自中山基快富的9批辣椒粉 ———9批辣椒粉中有2批发现苏丹红成份———查实中山基快富是从宏芳香料（昆山）有限公司采购的原料。

    企业高管及时出现在新闻发布会上，以坦诚的姿态向公众介绍事件的过程，并巧妙地将视线从肯德基产品转移到供货商身上，同时积极配合政府部门的调查，给公众造成了“肯德基也是受害者”的印象。

负面评价：

    但原料把关靠供货商的说法不但没有赢得公众的同情和信服，反而引起人们对其一向标榜的质量体系的拷问，有媒体认为，作为一家世界性的餐饮企业，一向标榜生产程序的规范、明确和数字化，对供货商的产品竟没有再次抽查化验的安全机制，其整个质量安全体系应该遭到质疑。

    消费者的情绪随着媒体的质疑而水涨船高，有关消费者维权的消息陆续出现在各地媒体的报道中。尤其是在这期间被服务员热情游说买了这几款产品的消费者更显得义愤填膺，他们认为肯德基是在了解内情的情况下，故意推销产品以降低损失。

    客流如潮的肯德基餐厅出现了前所未有的冷清，各地有关客流量速降以及与竞争对手麦当劳生意红火对比的新闻不断地涌现在大大小小的媒体上，但肯德基店的员工却承认客流量下降带来了损失，其中北京六里桥店的一位服务员就对记者说：“那几天是我进店工作后最清闲的日子，的确比平时少卖了不少。”

战略三：降低危机的攻击性&战略五：修正行动

    在肯德基危机事件后期，新华网、新浪网、人民网等几大网站跟踪报道，“肯德基自查出‘苏丹红1号’”、“愿承担法律责任”、“肯德基将赔偿”等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机的一股强大的化解力量，肯德基对被侵权者的赔偿措施也及时刊登于众多媒体的显要位置。

    同时，迅速推出安全食品以替换问题食品，并展开大幅促销，消除消费者的顾虑。

    3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。苏敬轼说，“中国百胜餐饮集团现在负责任地向全国消费者保证：肯德基所有产品都不含苏丹红成份，完全可以安心使用”。28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。

    4月2日，肯德基开始对四款“涉红”产品进行促销活动，最高降价幅度达到3折，肯德基销售逐渐恢复元气。6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。

肯德基的“亡羊补牢”：

    通过媒体发表声明，将通过三项措施加强食品安全监测。

    肯德基不仅将此次危机顺利化解，而且为未来的管理和经营采取了防范措施。当危机事件过去之后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的安全性，进行促销活动，推出新产品，加大广告力度，重新树立大品牌形象。

    比如电视广告方面，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台《新闻调查》以及《每周质量报告》等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。

P.S. 公关是否成功立足于与媒体的配合和良好的合作关系：

1 致歉声明后主流媒体突然的口径一致

2 “在事件得到控制后，我们从一系列的市场反馈以及肯德基内部全国的调研数据中了解到：在当时我们运用的所有的宣传渠道中，中央电视台的公信力是最大的；另外，在覆盖面以及传播速度上，中央电视台也具有无可比拟的优势。为此，我们又在今年4月份及时地调整了媒介策略，取消了一部分原计划在地方媒体投入广告的预算，转而增加到中央电视台的投入上，更进一步地在这个平台上推广我们的告知力。……”——百胜集团媒介副总监卓文洁